Reclami

Reclami

In applicazione del Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008 emanato da ISVAP (oggi IVASS, Istituto per la vigilanza sulle Assicurazioni, denominazione assunta da ISVAP dal 1° gennaio 2013), e successive modifiche e/o integrazioni, e in base alla Deliberazione COVIP del 4 novembre 2010, riportiamo le informazioni relative alla gestione dei reclami.

INOLTRARE UN RECLAMO

Con quali modalità e a chi è possibile inoltrare un reclamo?

Le modalità con cui è possibile inoltrare un reclamo e a chi:

Alla Compagnia

Eventuali reclami aventi ad oggetto la gestione del rapporto contrattuale, segnatamente sotto il profilo dell’attribuzione di responsabilità, dell’effettività della prestazione, della quantificazione ed erogazione delle somme dovute all’avente diritto, o in generale di un servizio assicurativo, vanno inoltrati per iscritto a questi indirizzi:


Arca Vita S.p.A. - per i prodotti del ramo vita

Arca Assicurazioni S.p.A. – per i prodotti del ramo danni


Via del Fante 21, 37122 Verona

Fax: 045.8192317 e-mail: reclami@arcassicura.com

Il riscontro al reclamante verrà fornito entro il termine massimo di 45 giorni.

All’Intermediario
I reclami relativi al comportamento dell'Intermediario, inclusi i relativi dipendenti e collaboratori, possono essere inoltrati per iscritto anche all'intermediario di riferimento.
Reclami relativi al comportamento degli Agenti e dei loro dipendenti e collaboratori
La Compagnia gestirà i reclami presentati con riferimento al comportamento degli intermediari iscritti alla sezione A del Registro Unico Intermediari di cui si avvale per lo svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa, inclusi i reclami relativi al comportamento dei loro dipendenti e collaboratori, entro il termine massimo di 45 giorni. Tale termine potrà essere sospeso per un massimo di 15 giorni per le necessarie integrazioni istruttorie.
Reclami relativi al comportamento degli Intermediari Banche e loro dipendenti e collaboratori e reclami c.d. “misti”

I reclami relativi al comportamento degli intermediari iscritti alla sezione D (Banche, Intermediari Finanziari ex art. 107 del TUB, SIM e Poste Italiane - Divisione servizi di banco posta) e alla sezione B (broker) del Registro Unico Intermediari, devono essere inoltrati per iscritto direttamente alla sede dell'Intermediario e saranno da esso gestiti dando riscontro al reclamante entro il termine massimo di 45 giorni.

Ove il reclamo dovesse pervenire alla Compagnia la stessa lo trasmetterà tempestivamente all’Intermediario, dandone contestuale notizia al Cliente, affinché provveda ad analizzare il reclamo e a dare riscontro entro il termine massimo di 45 giorni.

I reclami c.d. “misti”, vale a dirsi quelli relativi al contratto o servizio assicurativo riferiti sia al comportamento dell’intermediario iscritto nella sezione D del Registro Unico Intermediari e dei suoi dipendenti e collaboratori, sia alla Compagnia, verranno trattati dalla Compagnia e dall’Intermediario, ciascuno per la parte di propria spettanza e separatamente riscontrati al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento.

All’IVASS

Qualora l’esponente non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni, o per i reclami rivolti all’accertamento dell’osservanza della vigente normativa di settore rivolgersi a:

IVASS, Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma,

fax 06.42133206, pec: ivass@pec.ivass.it. Info su: www.ivass.it

oppure mediante utilizzo di apposito modello scaricabile qui e reperibile anche sul sito IVASS https://www.ivass.it/consumatori/reclami/Allegato2_Guida_ai_reclami.pdf

Alla CONSOB

Per questioni attinenti: i) la trasparenza informativa del Documento contenente le Informazioni Chiave (KID), nel caso in cui il reclamo presentato alla Compagnia abbia esito insoddisfacente o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni, corredando l'esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dalla Società; ii) il comportamento degli intermediari iscritti alla sezione D del Registro Unico Intermediari (Banche).

CONSOB - Via G.B. Martini, 3 - 00198 Roma - telefono 06.84771 -

oppure Via Broletto, 7 - 20123 Milano - telefono 02. 724201

Alla COVIP

relativamente alla forme pensionistiche complementari, qualora l’esponente non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni, è possibile presentare un esposto a:


COVIP, Piazza Augusto Imperatore, 27 00186 ROMA

fax: 06 69506304, pec: protocollo@pec.covip.it

In caso di lite transfrontaliera
Per la risoluzione della lite transfrontaliera di cui sia parte, il reclamante avente il domicilio in Italia può presentare il reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente, individuabile accedendo al sito internet https://ec.europa.eu/info/business-economy-euro/banking-and-finance/consumer-finance-and-payments/retail-financial-services/financial-dispute-resolution-network-fin-net_it chiedendo l'attivazione della procedura FIN-NET.
DATI PERSONALI

Quali dati servono?

Per tutte le tipologie sopra indicate sono necessari: nome, cognome e codice fiscale (o partita IVA) del contraente di polizza, motivazione del reclamo.

Inoltre, i reclami indirizzati all’IVASS devono contenere:

a) nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;

b) individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;

c) breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela;

d) copia del reclamo presentato alla Società o all’intermediario e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa;

e) ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Prima di ricorrere all’Autorità Giudiziaria, è possibile avvalersi di sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie:

Procedimento di mediazione
innanzi ad un organismo di mediazione ai sensi della Legge 9 agosto 2013, n. 98 (e successive modifiche e integrazioni); tale sistema è condizione di procedibilità della domanda giudiziale per le controversie in materia di contratti assicurativi (escluse quelle in materia di risarcimento dei danni da circolazione dei veicoli e dei natanti). A tale procedura si accede presentando istanza ad un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it;
Procedura di negoziazione assistita
ai sensi del Decreto Legge 12 settembre 2014 n.132 (convertito in Legge 10 novembre 2014 n. 162); a tale procedura si accede mediante la stipulazione fra le parti di una convenzione di negoziazione assistita tramite l’assistenza di un avvocato di fiducia, con le modalità indicate nel predetto Decreto. Tale procedura è obbligatoria per i casi in cui si intenda esercitare in giudizio i propri diritti per controversie in materia di risarcimento del danno da circolazione di veicoli a motore e natanti del valore non superiore agli € 50.000,00, mentre è facoltativa per ogni altra controversia in materia di risarcimenti o di contratti assicurativi, così come previsto dalla Legge 10 novembre 2014, n. 162;
Procedura di conciliazione paritetica
per controversie relative a sinistri R.C. Auto la cui richiesta di risarcimento non sia superiore a 15.000 euro, rivolgendosi ad una delle Associazioni dei consumatori aderenti all’Accordo ANIA (indicate in apposito elenco su www.ania.it);
Arbitro per le controversie finanziarie
(ACF) istituito presso la CONSOB, per la risoluzione extragiudiziale delle controversie limitatamente all’offerta in sottoscrizione e al collocamento di prodotti finanziari di cui all’articolo 1, comma 1, lettera w-bis del TUF emessi dalla Società. L’ACF conosce delle controversie tra investitori e intermediari (Società o soggetti abilitati all’intermediazione assicurativa di cui all’art. 131 del Regolamento Intermediari adottato dalla Consob con delibera n. 20307 del 15 febbraio 2018, a seconda del caso che ricorre), relative alla violazione degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del TUF. Il diritto di ricorrere all’ACF è irrinunciabile e sempre esercitabile anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nel contratto. www.acf.consob.it
Procedura di arbitrato / arbitrato irrituale / perizia contrattuale
ove prevista dalle Condizioni di Assicurazione.
DOCUMENTI UTILI

Dati sui nostri reclami

Rendiconto annuale sull'attività di gestione reclami Arca Vita 2023

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Rendiconto annuale sull'attività di gestione reclami Arca Assicurazioni 2023

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Rendiconto annuale sull'attività di gestione reclami Arca Vita 2022

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Rendiconto annuale sull'attività di gestione reclami Arca Assicurazioni 2022

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Trattamento dei dati personali

Informativa ai sensi dell'articolo 13 del Regolamento EU n. 679/2016

I dati e le informazioni concernenti i reclami saranno trattati, anche con l'ausilio di strumenti elettronici e conservati nel Registro dei reclami secondo le istruzioni impartite da IVASS, Istituto per la vigilanza sulle Assicurazioni, con il Regolamento n. 24/2008. I Suoi dati non saranno soggetti a diffusione e potranno essere conosciuti da nostri collaboratori specificatamente autorizzati a trattarli, in qualità di Responsabili o Incaricati. La normativa sulla privacy (artt. 15-22 del regolamento EU n. 679/2016) Le garantisce il diritto di accedere in ogni momento ai dati che La riguardano, nonché di richiedere la loro rettifica e/o integrazione, se inesatti o incompleti, la loro cancellazione o la limitazione del loro trattamento, se ne ricorrono i presupposti, di opporsi al trattamento per motivi legati alla situazione particolare dell’Interessato, di richiedere la portabilità dei dati forniti, ove trattati in modo automatizzato e sulla base del consenso o per l’esecuzione di un contratto, nei limiti di quanto previsto dal Regolamento (art. 20).
I Suoi dati personali saranno custoditi nel pieno rispetto delle misure di sicurezza previste dalla normativa relativa alla protezione dei dati personali e saranno conservati per la durata del contratto assicurativo e, al suo termine, per i tempi previsti dalla normativa in materia di conservazione di documenti a fini amministrativi, contabili, fiscali, contrattuali, assicurativi (di regola, 10 anni).
Il “Responsabile per la protezione dei dati” del Gruppo Unipol, per il tramite del “Supporto DPO” della Compagnia, è a sua disposizione per ogni eventuale dubbio o chiarimento: a tale scopo potrà contattarlo presso l’indicata sede di Arca Vita S.p.A., al recapito privacy@arcassicura.it.
Titolari del trattamento sono Arca Vita S.p.A. e Arca Assicurazioni S.p.A., Via del Fante 21 – 37122 Verona.
L'utente è libero di fornire i dati personali sopra elencati. Il loro mancato conferimento può comportare l'impossibilità di ottenere i servizi richiesti.